17
Jul
2019

EuGH: Online-Handel – Frage nach Angabe von Kontaktinformationen geklärt

Der Europäische Gerichtshof (EuGH) hat entschieden, dass Online-Verkaufsplattformen nicht verpflichtet sind, dem Verbraucher vor Vertragsabschluss stets eine Telefonnummer zur Kontaktaufnahme zur Verfügung zu stellen. Ausreichend könne auch ein anderes Kommunikationsmittel sein, über das er schnell und effizient mit dem Unternehmen kommunizieren kann.

Sachverhalt

Kläger ist ein Verband, dessen vornehmliche Aufgabe im Schutz von Verbraucherinteressen in Deutschland besteht. Die Beklagte ist eine Online-Verkaufsplattform und bietet verschiedene Waren ausschließlich online zum Kauf an. Der Verband verklagte die Verkaufsplattform vor deutschen Gerichten mit dem Ziel, feststellen zu lassen, dass das Unternehmen gegen seine gesetzliche Verpflichtung verstoße, dem Verbraucher effiziente Mittel zur Kontaktaufnahme zur Verfügung zu stellen. Insbesondere würden die Verbraucher nicht in klarer und verständlicher Weise über Telefon- und Telefaxnummer der Plattform informiert werden. Der eingerichtete Rückrufservice erfülle die Informationspflichten nicht, da für eine Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen eine Vielzahl von Schritten erforderlich sei. Nach deutschem Recht sei ein Unternehmer verpflichtet, vor Abschluss eines Verbrauchervertrags im Fernabsatz oder außerhalb von Geschäftsräumen stets seine Telefonnummer anzugeben.

Der BGH, als in letzter Instanz mit dem Rechtsstreit befasstes Gericht, begehrte nun vom EuGH Auskunft darüber, ob die Verbraucherrechte-Richtlinie 2011/83/EU einer solchen nationalen Regelung entgegensteht und eine Online-Verkaufsplattform auf andere Kommunikationsmittel, wie etwa einen Online-Chat oder ein Rückrufsystem, zurückgreifen kann.

Entscheidung

Der EuGH hat diese Fragen bejaht und entschieden, dass eine Online-Verkaufsplattform nicht verpflichtet ist, dem Verbraucher eine Telefonnummer zur Verfügung zu stellen; vielmehr könne sie die Mittel zur Kontaktaufnahme frei wählen.

Nach Auffassung des Gerichtshofs steht die Verbraucherrechte-Richtlinie einer entsprechend beschränkenden nationalen Regelung entgegen. Entscheidend sei nach der Richtlinie die Gewährleistung direkter und effizienter Kommunikation. Ein Unternehmer sei danach nicht verpflichtet, einen Telefon- oder Telefaxanschluss bzw. ein E-Mail-Konto neu einzurichten, um dem Verbraucher eine Kontaktaufnahme zu ermöglichen. Verpflichtend sei eine Angabe solcher Nummern bzw. einer E-Mail-Adresse lediglich dann, wenn der Unternehmer über diese Kommunikationsmittel mit den Verbrauchern bereits verfüge.

Die Richtlinie verfolge den Zweck, ein hohes Verbraucherschutzniveau sicherzustellen. Gleichwohl bedürfe es eines Gleichgewichts zwischen einem hohen Verbraucherschutzniveau und der Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmen. Eine unbedingte Verpflichtung des Unternehmers, dem Verbraucher stets eine Telefonnummer zur Verfügung zu stellen oder gar einen Telefonanschluss oder ein E-Mail-Konto neu einzurichten, erscheine dabei unverhältnismäßig. Sofern eine direkte und effiziente Kommunikation zwischen dem Verbraucher und dem Unternehmer ermöglicht werde, stehe die Richtlinie einer Wahl alternativer Kommunikationsmittel nicht entgegen.

Letztlich sei es Sache der nationalen Gerichte, zu beurteilen, ob die dem Verbraucher zur Verfügung gestellten Kommunikationsmittel es ihm ermöglichen, mit dem Unternehmer schnell und effizient in Kontakt zu treten und die diesbezüglichen Informationen klar und verständlich dargestellt werden.

Fazit

Mit seiner Entscheidung erteilt der EuGH einer verengenden Interpretation unternehmerischer Pflichten im Bereich des Kundenservices eine Absage. In Bezug auf die Wahrung von Verbraucherinteressen betont der Gerichtshof einmal mehr die Bedeutung eines verhältnismäßigen Ausgleichs zwischen Verbraucherschutz auf der einen und unternehmerischer Freiheit auf der anderen Seite (vgl. schon EuGH, Urteil vom 23. Januar 2019 (C‑430/17) – Walbusch Walter Busch, Rn. 41 f.). Auch mit Blick auf die rasante Weiterentwicklung von Kommunikationsmitteln in Zeiten der Digitalisierung ist die Entscheidung des EuGH daher letztlich zu begrüßen.