11
Aug
2016
Finance

Kundenbewertung im Internet – “Garantiert echte Meinungen”

Der Bundesgerichtshof (BGH) hat entschieden, dass eine Werbung mit “Garantiert echten Meinungen” irreführend sein kann, wenn über ein Schlichtungsverfahren, welches die Veröffentlichung von neutralen bzw. negativen Meinungen verzögert, nicht deutlich aufgeklärt wird (Urteil vom 21. Januar 2016 - I ZR 252/14).

 

Sachverhalt

Die Klägerin wendet sich gegen die Aussage “Kundenbewertung 4,8/5 (…) Garantiert echte Meinungen (…)”, welche sich auf der Internetseite der Beklagten befand. Diese Angabe war mit der Internetseite der Streithelferin der Beklagten verlinkt, aus der Anzahl und Inhalt der dieser Angabe zugrunde liegenden Kundenbewertungen sowie Informationen zur Anzahl beendeter und offener Schlichtungsverfahren ersichtlich waren.

Nach den Bewertungsrichtlinien der Streithelferin werden nur positive Meinungen sofort freigeschaltet. Neutrale und negative Meinungen werden dagegen einer intensiven Prüfung durch einen Kundenmeinungsmanager der Streithelferin unterzogen. Der Anbieter erhält in diesem Fall eine Benachrichtigung und kann innerhalb von 5 Tagen ein Schlichtungsverfahren mit dem Kunden einleiten.

Das Berufungsgericht hat entschieden, die Klage sei begründet, weil schon die bloße Existenz des Schlichtungsverfahrens einen Teil der unzufriedenen Kunden von der Abgabe einer negativen Bewertung abhalten werde.

Entscheidung

Die gegen diese Entscheidung gerichtete Revision hat Erfolg und führt zur Zurückweisung der Sache an das Berufungsgericht.

Zwar sei die Annahme des Berufungsgerichts, ein Schlichtungsverfahren bewirke einen Abschreckungseffekt und halte Kunden von der Abgabe einer negativen Bewertung ab, erfahrungswidrig. Denn es sei nicht ersichtlich und vom Berufungsgericht nicht festgestellt, dass der Kunde die Bewertungsrichtlinien der Streithelferin zur Kenntnis nehme und daher von dem Schlichtungsverfahren vor Abgabe seiner Meinung erfahre. Vor diesem Hintergrund dränge sich ein Abschreckungseffekt nicht auf.

Allerdings sei eine Irreführung zu bejahen, wenn nicht alle Bewertungen sofort ungefiltert eingestellt würden. Denn die Aussage “Garantiert echte Meinungen” erwecke beim Kunden den Eindruck einer ungefilterten Veröffentlichung, womit er annehme, dass auch die neutralen und negativen Meinungen in die durchschnittliche Kundenbewertung eingingen. Ist diese Erwartung aufgrund der Möglichkeit eines Schlichtungsverfahrens, welches zu einer einschränkenden Filterung neutraler oder negativer Bewertungen führen kann, unbegründet, muss über das Schlichtungsverfahren deutlich aufgeklärt werden.

Praxishinweis

Kundenbewertungen sind für viele Kunden im Rahmen ihrer Kaufentscheidung von großer Bedeutung. Denn sie können so von den Erfahrungen anderer Kunden profitieren. Ihr Aussagewert wird jedoch von dem Veröffentlichungsverfahren beeinflusst. Insbesondere wenn nicht alle Meinungen (sofort) veröffentlicht werden, kann ein falscher Eindruck über das bewertete Produkt entstehen. Kommt es vor der Veröffentlichung zu einer Filterung, ist hierüber deutlich aufzuklären. Wie eine solche deutliche Aufklärung im konkreten Fall auszusehen hat, hat der BGH in seinem Urteil leider offen gelassen.